Relação com suporte técnico é sempre espinhosa. Mas quando é com empresas ditas moderninhas e descoladas, o tamanho dos espinhos parecem maiores. Este é o caso do suporte Nubank.
Empresas digitais vieram para ficar e desestabilizar mercados tradicionais, fato incontestável e sem retorno. Empresas de ônibus sofrem com suas concorrentes digitais, hotéis com os AirBnb’s, companhias aéreas com as low-cost e assim por diante.
Este cenário também existe em um dos mais tradicionais setores da economia, o bancário. Santander, HSBC, Citibank e outros gigantes travam brigas diárias com as chamadas fintechs para manter suas carteiras de clientes.
As fintechs por outro lado, possuem, ou dizem possuir, aquilo que mais as diferem dos grandes: interação simples, clara e direta com seus consumidores/clientes. Pode ser em Nárnia, mas não na Terra.
Suporte Nubank
O Nubank é uma dessas fintechs: empresas financeiras nascidas no digital para o digital. Vende-se como simples, fácil, barata e eficiente. Verdade seja dita; qualquer humano com dois neurônios funcionais abre uma conta e usa seu aplicativo, pagando nada ou quase nada pelos serviços. Isso é maravilhoso, principalmente para pessoas de minha geração que viveram a “burrocracia” de décadas passadas.
Mas como nem tudo são flores, no caso do Nubank, seu suporte é o espinho. Toda interação com o serviço de suporte parece ser realizada entre um terráqueo e um alien. Mal-entendidos, conversas sem pé nem cabeça e resultados aquém do esperado para questões simples, fazem parte do cardápio oferecido pela empresa aos seus clientes.
Eu também sou “digital”
Diferente da maioria das pessoas, eu possuo uma vida, digamos, bagunçada. Para resumir, tenho uma “vida” na Europa e outra no Brasil totalmente separadas: documentos, residência, telefone, banco, carro, seguro, etc, tudo duplicado.
Na Europa, minha vida financeira está sob custódia de uma fintech: N26; um “banco” como o Nubank mas com uma diferença: a eficiência alemã.
Eu procurava o mesmo no Brasil pois precisava de uma conta jurídica para minha ME. Foi quando encontrei o Nubank; uma fintech que alardeia simplicidade, facilidade, custo baixíssimo e… eficiência. Infelizmente no último ponto faltou a parte “alemã”.
Há algum tempo abri ambas as contas (física e jurídica) rapidamente num processo simples e prático, e mantenho-as em stand-by para caso de emergências (sou da área de TI e backup é meu sobrenome ;) Mas então, eis que começam os problemas.
Não precisava de cartão de crédito. Já tenho dois do banco “dinossauro” brasileiro tradicional com limites que não sei como gastá-los, porém recebia frequentemente mensagens para ter um do Nubank. “Por quê não? Mais uma redundância” (só backup salva).
Como não tem custo, solicitei informando meu endereço residencial no Brasil e comecei a acompanhar a entrega. Tudo lindo, maravilhoso. Mandam mensagem a cada passo (seu cartão foi solicitado, seu cartão foi enviado, seu cartão foi colocado dentro da bolsa do carteiro, etc) até que, por obra do acaso, não tinha ninguém para receber o dito “roxinho” em nossa casa.
Eis que o cartão volta para o remetente, que envia uma mensagem dizendo: “infelizmente seu cartão não pôde ser entregue e foi destruído por segurança. Você precisa solicitar outro”. Justo. Então, pedirei outro.
Nesse momento começam a surgir os problemas.
Processos ruins + treinamento ruim = dores de cabeça
O primeiro problema aparece no processo. Recebo o e-mail informando que o cartão retornou e foi destruído, porém este “status” não foi atualizado no aplicativo. Uma falha inadmissível para qualquer um que conhece um pouco de processos. Resultado: não posso pedir outro cartão.
“OK”, pensei. Tento então o suporte para resolver a pendenga, enviando um email com o seguinte conteúdo:
Convenhamos, uma mensagem simples e clara sobre minha necessidade.
Menos de 10 minutos após (parabéns!) recebo a resposta (algo inimaginável em instituições tradicionais), porém…
Certamente a Erika, no afã de prestar um serviço rápido, por pressão da chefia ou por desejo próprio, esqueceu da máxima que a pressa é inimiga da perfeição.
Em nenhum momento foi dito “conta jurídica”, ainda mais que queria um cartão novo. Se ela tivesse parado, respirado, lido e interpretado a mensagem original, acessaria meu cadastro e chegaria a seguinte conclusão: “ihhh, o cartão do cara foi devolvido. Vamos cancelar e deixá-lo pedir outro”.
Mas o processo de interação com o cliente falhou miseravelmente, tanto quanto o treinamento da Erika.
Em minha réplica, tentando ajudá-la, explico o assunto (como se precisasse) e adiciono um screenshot para que possa se situar no contexto:
Resolvido, não? Agora ficou fácil e tudo será feito como esperado: a solicitação cancelada e a possibilidade de solicitar um novo cartão noutro endereço.
No entanto…
Eis que surge a Flavia, caindo de paraquedas no meio da conversa, informando que meu cartão (que cartão?) está próximo de expirar e que precisa enviar um novo roxinho (pode ser o Prince? O cara era gênio!).
Falta de interpretação de textos
É fato notório que o brasileiro é ruim para ler, escrever e interpretar textos. No último exame do PISA, de 79 países avaliados, o Brasil ficou no 57º lugar. Em leitura de textos, somente 2% dos estudantes atingem as pontuações mais altas e 43% não atingem sequer a pontuação mínima.
Esse problema estrutural da educação nacional é refletido diretamente na qualidade dos profissionais brasileiros. Em resumo, baixa performance e má qualidade dos serviços não são exceções; são regra.
Infelizmente o suporte Nubank igualmente sofre desse mal. Quando uma solicitação trivial não é atendida por falta de compreensão do que foi pedido, toda a beleza, inovação e modernidade de uma fintech ou qualquer outra empresa “moderninha”, vai pelo ralo com um agravante: o suporte é a linha de frente dessas empresas; não existem agências, não existe 0800, não existe gerente.
Por outro lado, comparando com o N26 que uso na Europa e usando o jargão brasileiro, o suporte do Nubank e a empresa em si ainda precisa comer muito feijão para chegar no mesmo nível de serviço dos alemães. Já tive perrengues com eles em situações muito piores (um voo perdido numa conexão no México), que foi prontamente resolvido. Por outro lado, com o Nubank, sinto-me com um backup que pode ou não funcionar e isso me aterroriza.
Para piorar o cenário do “banco do Prince” (já disse que Prince era espetacular?), logo após precisei contatar meu banco “dinossauro” tradicional para aumentar um limite de transação. Qual não foi minha surpresa quando, cinco minutos depois de fazer a solicitação para o gerente, o limite já tinha sido atualizado e o problema resolvido? Mágica…
Como resolver
Do meu lado, desisti. Já perdi a paciência para coisas como essas há muito tempo. Acredito que devido a minha idade e o tamanho da estrada que já trilhei, não preciso passar por situações desse tipo. Não sou “dinossauro”, pelo contrário. Adoro novidades e me dou muito bem com elas, como usar um “ATM” para check-in em hotel. Mas situações como essas são realmente frustrantes.
Do lado, para a empresa, fica a sugestão: investir maciçamente no treinamento e EDUCAÇÃO de seus funcionários. Ir à uma agência bancária, enfrentar fila e porta giratória só para resolver um assunto bobo com um gerente, convenhamos, é um saco. Porém usar um canal de suporte e não ser atendido é tão ruim ou pior que a saga até uma agência tradicional. A frustração é imensa.
Saber das mazelas da educação nacional e pouco poder fazer para mudá-las é uma coisa. Trazer as mesmas mazelas para dentro da empresa e não eliminá-las, é vergonhoso.
Fica a dica.