Quando se fala de presença na Internet, o único comparativo possível para Latam, Gol e Azul é uma carroça no meio de uma frota de ônibus espaciais.
Por ter duas residências, uma no Brasil e outra na Bélgica, viajo com constância entre os dois países. Para essas viagens, uso aquilo que aparece na frente de mais barato e mais cômodo. Assim já voei de Lufthansa, Swiss, Alitalia (hoje ITA), Delta, Latam, Azul, Gol, TAP, KLM, Air France e por aí vai.
O serviço de cada uma delas é similar nas mesmas classes. Algumas, com algo um pouco melhor que a outra mas mesmo nas classes executivas, pouco ou quase nada difere umas das outras.
Mas quando o assunto é presença na web, as brasileiras conseguem ser incompetentes ao ponto de ser vergonhoso “estar na web”. Melhor seria fecharem todos os canais e manterem somente linhas telefônicas ou presença nos aeroportos. Nada mais que isso.
Como profissional de TI que sou há mais de 35 anos, venho acompanhando a presença das companhias na Internet e posso afirmar: as brasileiras são uma vergonha em todos os sentidos.
Um comparativo: Latam e Lufthansa
Com voo marcado para o Brasil no dia de hoje, recebi ontem uma mensagem da Lufthansa informando a primeira perna ia atrasar, o que faria com que eu perdesse a conexão em Frankfurt para o Rio de Janeiro. Mais que depressa, entrei no aplicativo da empresa no celular e comecei a resolver o problema, primeiramente com um bot (odeio-os) e depois com uma atendente. Em meia hora o problema estava resolvido, sendo alocado noutro voo da aliança com duas horas e meia de conexão na Alemanha.
Simples, fácil, rápido e indolor, como deve ser.
No mesmo dia, tentei acessar o site da Latam para verificar informações sobre voos disponíveis, caso fosse necessário alterar minha ida para Belo Horizonte. Neste interim, entro com meu login e senha e o site, do nada, me bloqueia alegando “segurança”.
Ok, lá vamos nós para outro bot (já disse que os odeio?), desta vez, via WhatsApp (a ferramenta do demônio). Com previsão de atendimento em 2 minutos, passaram-se 20 até eu ser atendido (a trollagem moderna). Explico o problema e recebo como resposta:
Imagine se você, cliente, a 8 mil km de distância, precisando fazer uma alteração numa passagem, recebe esse tipo de resposta. É coisa para tirar qualquer um do sério.
E com a Gol, nada diferente
Nesta mesma viagem, fiz o check-in de meu voo do Rio para Belo Horizonte via o site da empresa no meu celular (sim, via site, porque o link enviado no e-mail redireciona para o site e não para o aplicativo).
Depois de passar por dezenas de telas, chego no final para obter o cartão de embarque e colocar na carteira de meu iPhone e eis que só existe o botão para adicionar na carteira do Android/Google.
O site sabe qual é meu aparelho e qual o sistema operacional usado nele. Custa pegar essa informação já existente e apresentar o botão correto para o cliente? É simplesmente uma condicional básica que qualquer estagiária de primeiro ano de programação é capaz de fazer:
if (ios-system) {
print "ios-button";
{ else }
print "android-button";
}Mas para quê facilitar não é mesmo? É preferível fazer com que o cliente entre então no aplicativo, insira o localizador da passagem, sobrenome e origem do voo e lá, acesse o cartão de embarque e adicione dentro da carteira do celular.
Azul, mas parece negro
Da Azul já desisti faz muito tempo. Não tem mais saúde e tampouco paciência para tratar com eles. Mesmo monopolizando uma enorme quantidade de rotas nacionais (o que lhes dá uma vantagem financeira imensa), os serviços de TI aproximam-se dos piores call-centers indianos. Ma última vez, simplesmente levei mais de dez minutos para me autenticar no site, tarefa que realizo em sites com altíssimos níveis de segurança (devido meu trabalho) em coisa de um minuto, mesmo tendo que informar login, senha, 2FA e biometria.
E as européias, como estão?
Simplesmente está tudo lá e tudo funciona. Se você precisa de trocar uma passagem, entra no aplicativo ou site e a coisa funciona. Se precisa de suporte, depois de poucas perguntas, já está falando com um humano (já disse que odeio bots?) O que precisa, tem e principalmente, funcionando.
Mesmo o Brasil possuíndo uma grande quantidade de profissionais de TI muito, muito bons (conheço vários), as áreas insistem e economizar o máximo possível, passando inclusive pela contratação de maus profissionais e maus gestores que, inevitavelmente fazem um mau produto. Mas como o consumidor aceita qualquer migalha de bom grado, está tudo bem.